Forskjellen på tradisjonelle og moderne IT-tjenester

IT-avdelinger og mange IT-leverandører løser ofte problemer med tradisjonell problemløsing. Det innebærer at når et problem oppstår kommer en tekniker eller en konsulent fysisk eller virtuelt til enheten som er defekt og løser problemet. Mangelen på menneskelig kontakt gjør at personen som opplever problemet får løst feilen og taper arbeidstid, uten å få noe mer ut av hendelsen.

Ren problemløsing øker ikke kompetanse, graden av selvhjelp eller verdien av IT i virksomheten, noe leverandører av moderne IT-tjenester strever etter å gjøre.

Moderne IT-tjenester handler for oss om selvhjelp, ett kontaktpunkt, egen kontaktperson og proaktive løsninger, og er mer enn bare outsourcet IT. IT-leverandøren burde være en partner med like interesser som kunden.

Hvorfor går IT-bransjen over til å levere moderne IT-tjenester?

Tiden da IT-verktøy og -systemer i en virksomhet ble levert av ett selskap er over. Nå bruker de fleste flere leverandører og velger den løsningen som passer best til hvert enkelt formål. Eksempler her er Slack som internkommunikasjon, Salesforce som CRM og G Suite som e-postløsning. Kort sagt har ITen blitt desentralisert, samtidig som det har blitt enklere, mer stabilt og mer effektivt.

Videre har teknologisk kompetanse ute i norske virksomheter økt, noe som muliggjør selvhjelp og kompetanseoverføring fra IT-leverandøren. IT er ikke lenger et skummelt felt som kun ekspertene har kunnskap om.

Til slutt har IT gått fra å være et støtteverktøy til å være forretningskritisk for veldig mange. Det betyr at ledere og mellomledere må være delaktige og forberedte i beslutningsprosesser som omhandler IT.

På grunn av disse endringene gir det mer mening for både IT-leverandør og kunden å ikke fokusere på problemløsing og drift, men heller verdiskapende aktiviteter som bidrar til økt vekst og konkurransefortrinn for brukeren. Dette krever et tettere samarbeid bygget på IT-leverandørens innsikt og forståelse for kundens forretningsmodell og prosesser.

Selvhjelp er målet

Når en leverandør av moderne IT-tjenester løser et problem er ikke målet bare å finne en løsning. Det er like viktig at kunden kan løse det selv om problemet gjenoppstår. For å oppnå dette er det viktig at konsulenten går gjennom løsningen sammen med kunden slik at det er mulig å forstå hvorfor problemet oppstod og hvordan det løses. Med en forståelse for hvordan det ene problemet løses er sannsynligheten også større for at sluttbrukeren løser andre IT-relaterte problemer på egenhånd og lærer hvordan man kan bruke teknologien smartere.

Denne menneskelige tilnærmingen og fokuset på selvhjelp resulterer i at fremtidige problemer blir løst raskere og med færre ressurser, fordi IT-leverandøren ikke trenger å involveres.

Ett kontaktpunkt og egen kontaktperson

Moderne IT-tjenester er ofte administrerte tjenester (managed services). Med dette menes det at en IT-leverandør håndterer alle IT-relaterte behov en virksomhet måtte ha; fra support og rådgivning til drifting og innkjøp av maskinvare. Kunden har ett kontaktpunkt for alt som omhandler IT i virksomheten.

IT-leverandørens kjennskap til kundens forretningsprosesser, behov og systemer er viktig for å kunne yte den best mulige tjenesten. Med moderne IT-tjenester får man dette gjennom en dedikert kontaktperson som har ansvaret for - og kunnskapen om - kunden.

Moderne IT-tjenester er proaktive

En leverandør av moderne IT-tjenester vil forsøke å oppdage og løse problemer før de blir synlige for brukerne. Dette kan gjøres gjennom fjernadministrering eller monitorering i mange forskjellige versjoner og løsninger. Felles for disse er at det sendes ut varsler dersom programvaren oppdager et problem eller et forestående problem.

Denne proaktive monitoreringen, sammen med oppfølging og dialog, fører til redusert nedetid og kostnader og økt produktivitet for kunden.