Frend Digital AS
St. Olavs gate 27, 0166 Oslo

(+47) 24 02 20 27
hei@frend.no

Hva er poenget med et CRM-system ingen bruker?

Henrik Ruud

Publisert:

Vi ser ofte avanserte, dyre og flotte systemer som ikke blir brukt på grunn av dårlige, tungrodde og tungvinte brukeropplevelser.

La oss ta et sofistikert CRM-system som eksempel. Tanken er som regel god, men det blir ofte for komplisert og lite tilpasset behovene og menneskene i bedriften. 

Et system som ikke blir brukt, eller som blir brukt feil, har liten verdi. Derfor anbefaler vi ofte å velge enklere systemer som faktisk blir brukt. Det blir det resultater av.

Se Henriks beste tips for å lykkes med CRM:

Vi har samlet noen refleksjoner og råd til neste gang du skal velge et nytt digitalt system eller verktøy.

Noen refleksjoner

«Det kommer an på»

Dette hører vi ofte. Det finnes sjelden et fasitsvar på hvilket system som er «riktig» for dere. Teknisk kompetanse hos de ansatte, hva de faktisk kommer til å bruke og hvilke behov systemet skal løse, er aspekter du må vurdere.

Flere forskjellige verktøy eller alt i ett?

Noen ganger er det riktig å velge «monolitten» – systemet som kan alt. Andre ganger er det bedre å velge flere mindre og enklere systemer, og integrere systemene der det er behov.

Her kommer det også an på, og det er vanskelig å gi én tydelig anbefaling. Vi anbefaler ofte å velge enklere systemer som er «best i klassen» innenfor behovet/problemet du prøver å løse. Sørg ihvertfall for at systemet som blir valgt faktisk blir brukt.

NB! Det er kritisk å kartlegge forretningsprosesser og arbeidsflyter godt for å vite om det det lønner seg å fragmentere eller sentralisere data og om du skal velge monolitten eller ikke.

Hvem skal egentlig bruke systemet?

Ironien ligger ofte i at en leder eller en ledergruppe velger et system «alle i organisasjonen skal bruke», med unntak av lederen selv. Avgjørelser tas ofte uten å ha snakket nok med de faktiske brukerne. Da er det kanskje ikke så rart at resten av organisasjonen finner andre måter å løse oppgavene sine på, utenfor systemet?

 

Vi får ofte høre at tanken bak systemet var god, men at «det er for tungvint og avansert», «det passer ikke til måten vi driver forretning på» eller «hvordan vi jobber».

 

Velg et system de ansatte kan bruke. Hvis det mangler kompetanse, er det kritisk å sørge for god opplæring.

 

Hvis dere «må» velge et komplekst system, kan det være lurt å bygge inn rapporteringsrutiner eller prosesser som «tvinger» folk til å bruke systemet.


Fem råd til neste gang du skal velge nytt system, verktøy eller plattform

1. Kartlegg behovene godt

Ikke bare de forretningsmessige, men også de tekniske og menneskelige.

2. Begynn i riktig ende, se helheten og tenk langsiktig

Systemer med et globalt marked (internasjonale aktører) har ofte høyere innovasjonstakt og sannsynligheten for at verktøyet er relevant om fem år er betydelig større enn for et lite verktøy fra Norge.

Vi kan ikke få understreket godt nok hvor viktig det er å begynne med behovene og kapabilitetene i organisasjonen fremfor å begynne med «Jeg har jo hørt om det systemet så da må det være bra!».

3. Ikke heng dere opp i lisenskostnader

Det viktigste er at verktøyet faktisk blir tatt i bruk og er riktig for virksomheten.

30% økning i produktivitet er verdt mer enn 30% reduserte lisenskostnader.

Her opplever vi stor motstand når vi rådgir ledere. Kostnadsfokuset er mye høyere enn verdifokuset og oppsiden av å velge riktig verktøy.

4. Tilpass løsningen

Små tilpasninger på hyllevare har ofte stor verdi. Det trenger ikke være dyrt eller tidkrevende.

Begynn med en eksisterende integrasjon eller bruk et åpent API for å koble sammen to systemer. Synkroniser data eller lag smarte og enkle måter å overføre data på.

5. Lag smarte prosesser og strukturer som gjør det enklere for folk til å ta i bruk systemet regelmessig

Et stort hinder for å ta i bruk f.eks. et CRM-system kan være at man ikke bruker det så ofte. Da er det lurt å dytte informasjonen fra et kontaktskjema på nettsiden automatisk inn i CRM-systemet så man blir «tvunget» til å håndtere henvendelsen fra CRM-systemet, ikke i sin egen e-post eller egne post-it-lapper.

Lykke til på veien mot nye systemer! Spør oss gjerne hvis du lurer på noe eller trenger hjelp.

Kontakt

Henrik Ruud

Strategisk leder

920 88 450

henrik@frend.no

Relevant innhold