Mspa tok kontakt for å få våre innspill på hvordan de kunne ta digitale grep for å

1) Fortsette veksten uten å måtte ansette flere

2) Automatisere og effektivisere prosesser

3) Skape bedre kundeopplevelser.

Etter et møte med vår rådgiver Henrik ble det fort tydelig at flere prosesser og systemer hos Mspa ikke fungerer optimalt. Det ble blant annet avdekket at:

• Samhandling og dokumenthåndtering skjer utenfor egnede plattformer

• Hubspot ikke utnyttes til sitt fulle potensiale

• Systemene og prosessene ikke er tilrettelagt det raskt økende volumet med kundehenvendelser

• Manglende informasjonsflyt mellom de digitale plattformene

• Kundene har begrensede muligheter til å administrere sitt eget kundeforhold

Vi bestemte oss derfor for å gjennomføre et innsiktprosjekt hos Mspa for å kartlegge de viktigste digitale arbeidsprosessene og verktøy. Et team fra Frend bestående av en forretningskonsulent og en teknisk konsulent gjennomførte intervjuer og workshoper med de ansatte for å avdekke behov og utfordringer. Videre gjorde de en analyse av virksomhetens arbeidsprosesser og presenterte en anbefaling på både konkrete tiltak og mer langsiktige strategiske retninger.

Anbefalingen fra innsiktsprosjektet førte til at vi satt i gang tre separate prosjekter.

1. Utvikling av et kunnskapssenter

Det første prosjektet har som mål å redusere antall kundehenvendelser gjennom et nytt interaktivt kunnskapssenter. Ved å introdusere en moderne kunnskapsbase kan Mspa tilrettelegge for at kundene selv kan finne informasjonen de trenger. Visste du at over 70% av kunder i dag foretrekker å få svar på spørsmål gjennom bedriftens nettside fremfor telefon og epost?

2. Utvikling av en ny Min side

Det andre prosjektforslaget innebærer å utvide dagens nettbutikk med en “min side” hvor kundene kan administrere kundeforholdet sitt selv. Målet er å redusere antall henvendelser ved å gi kundene større handlingsrom og tilby relevant informasjon om registrerte enheter, kjøpshistorikk, abonnementsavtaler o.l.

3. Bedre utnyttelse av eksisterende plattformer

Det siste prosjektet omhandler å forbedre Mspa sine prosesser på tvers av arbeidsverktøy. Manglende informasjonsflyt mellom systemene fører til at data må dobbeltregistreres og at arbeidsprosessene blir unødvendig tunge og ineffektive. Dette kan virke frustrerende for ansatte og åpner for motstridende og utdatert data. Målet med prosjektet blir dermed å utnytte dagens verktøy bedre i tillegg til å utvikle gode integrasjoner mellom de forskjellige systemene.

Vi tror disse prosjektene vil sikre at systemene og prosessene til Mspa er tilrettelagt ytterligere vekst uten at det går på bekostning av kunders eller ansattes tilfredshet. Vi håper også at omstillingen vil automatisere bort flere kjedelige og manuelle prosesser så de ansatte kan bruke tiden sin på ting som virkelig skaper verdi for selskapet.

Vi er nå fullt i gang med innføringen av et interaktivt kunnskapssenter og ser frem til et videre samarbeid med boblebadkongen Mspa.

Om kunden

Mspa.no ble etablert høsten 2013 og er i dag Norges største leverandør av spabad og tilbehørsprodukter. Målet for årene fremover er at alle de fornøyde kundene våre skal bli Norges mest kunnskapsrike spakunder. De tror på kvalitet i alle ledd, og kommer til å fortsette å jobbe for å tilby et norskutviklet varemerke med høy europeisk standard – til uslåelige priser!