Slik sikrer dere god kundeservice og fornøyde ansatte

La oss begynne ved å se på hvordan et typisk IT-support-selskap ser ut, og hvilke utfordringer de opplever:

• Store kontorlandskap: De har ofte åpne kontorlandskap som er fylt til randen med kundebehandlere som arbeider tett på hverandre.

• Lønnsstruktur: Selskapene har en tendens til å tilby lave lønninger, noe som fører til at de tiltrekker seg ufaglærte eller umotiverte ansatte.

• Rigide rammeverk: De er store, så de trenger strenge regler og prosedyrer for å holde skuta flytende.

• Kvantitet over dybde: Det er en tendens til å prioritere kvantitet over kvalitet.  Samtalene holdes korte for å betjene så mange kunder som mulig.

• Personalutskiftning: Det er en høy turnover blant de ansatte. Nye ansatte erstatter erfarne medarbeidere som går over i bedre jobber. Dette fører til et generelt lavt kompetansenivå.

Med disse faktorene i minnet er det ikke rart at mange tradisjonelle IT-support-avdelinger mislykkes. Da vi startet Frend, ble dette derfor en av våre fanesaker. Hvordan unngår vi å havne i dårlig kundeservice-fellen?

Kulturen i bedriften avgjør kundetilfredsheten

Så hva definerer egentlig en god kundeopplevelse? Svaret er enkelt: Det er kundene som bestemmer. Alle som noen gang har vært kunde, og det betyr samtlige av oss, er enige om at blid og imøtekommende service, høy kompetanse og effektivitet er det viktigste i support.

Derfor satte vi oss tidlig mål om å oppnå dette. Og vi er stolte av at vi i Frend har oppnådd hele 92 prosent kundefornøydhet. Og dere kan oppnå det samme gjennom disse åtte stegene:

1. Tilby skikkelig lønn til de ansatte

Først og fremst er IT-support en jobb. Alle kan tilby kompetanse og et godt arbeidsmiljø, men uten en respektabel lønn vil du ikke tiltrekke deg de som virkelig imponerer kundene. Det er også viktig for å sikre at de ansatte er med i lange løp. Så, en god lønn gjør at dere får uvurderlig kompetanse og kunnskap og attpåtil bruker mindre tid på rekruttering. En vinn-vinn situasjon, uten tvil.

2. Gjør stillingen attraktiv med oppdatert kunnskap

Folkene i Frend er uten tvil vårt viktigste verktøy når det kommer til god kundeservice. Teknologien utvikler seg hele tiden, og derfor legger vi stor vekt på opplæring og kompetanseheving av våre ansatte. Vi setter av flere titalls timer i måneden til dette, og dere bør gjøre det samme!

3. Moderne arbeidsplass, moderne løsninger

Du ville blitt overrasket over hvor ofte IT-support jobber med eldgamle interne systemer. Mange teknikere er raske og effektive i jobben sin til tross for systemene de jobber i, ikke på grunn av dem. Vi kan ikke forvente å levere gode tekniske løsninger til kundene våre hvis vi ikke har topp moderne løsninger selv. 

Frend har testet en hel rekke verktøy, og vi har funnet mye av gullet vårt ved å bruke systemer som Asana, Hubspot og Google Workspace. Dette gjør at vi kan snakke med kundene våre på en enkel og effektiv måte.

4. Tillit er roten til alt godt

Tillit til de ansatte er avgjørende for enhver jobb, men det er spesielt viktig innenfor IT-support. IT-support lider ofte under mangel på tillit. Arbeidet blir ofte overvåket på et mikronivå, og de ansatte må følge strenge instrukser – uavhengig av hva som er best for kunden. Dessuten er det sjelden rom for hjemmekontor og fleksible arbeidstider. En slik mangel på tillit kan føles kvelende og demotiverende. 

Vi i Frend mener at å gi tillit, fleksibilitet og frihet til dyktige ansatte kan bidra til økt kunnskap, motivasjon og et enda bedre arbeidsmiljø. Slike tiltak bidrar til økt produktivitet og trivsel blant de ansatte, samtidig som det forbedrer kvaliteten på sluttproduktet.

5. Gi kreativt spillerom

I Frend gir vi våre ansatte frihet til å ta de beslutningene som er best for kunden. Dette betyr at våre ansatte ikke er bundet av rigide retningslinjer, men kan tilpasse seg for  å møte den enkelte kundens behov. Men frihet kan fort oppfattes som  stressende uten struktur. Derfor er vi opptatt av at de ansatte planlegger dagene sine i god tid, og de ikke bruker flere timer enn de må, og at de jobber på en fornuftig måte. Struktur og frihet behøver nemlig ikke å være motsetninger.

6. Legg til rette for et godt arbeidsmiljø

Vi vet at trivsel på arbeidsplassen fører til fornøyde ansatte, og fornøyde ansatte fører igjen til fornøyde kunder. Derfor legger vi stor vekt på å skape en arbeidsplass der våre ansatte trives. Vi i Frend har et inkluderende arbeidsmiljø, tilbyr fleksible arbeidstider og legger til rette for faglig utvikling.

Vi satser også på sosiale arrangementer,  som trening med jobben, middager, fredagssamlinger og workations. Bedrifter er ofte kritiske til å bruke store summer på sosiale arrangementer. Men vi mener at gevinsten er soleklar, og at jo mer du legger inn i gode sosiale arrangementer, desto mer motiverte blir de ansatte. Og motiverte ansatte betyr mer fornøyde kunder.

7. Snakk annerledes om yrket og bygg stolthet 

IT-support er et yrke som har et dårlig rykte: Det er ofte forbundet med lav lønn, dårlige vilkår og et kjipt arbeidsmiljø. Dette resulterer i ansatte som er lite stolte av jobben de gjør, og dette påvirker arbeidsmoralen i stor grad. For å bedre arbeidsmiljøet er det viktig at de ansatte er stolte av yrket sitt. Med stolte ansatte går jobben nesten av seg selv. Alle er personlig investert i at kunden får den best mulige støtte, i å utvikle seg faglig og heie på bedriften de er en del av.

Så hvordan skape stolte ansatte? Snakk positivt om IT- og kundeservice innad i bedriften. Sørg for å gjøre stillingen attraktiv internt gjennom kunnskap, kompetanse og verdiskapning. Ros dine ansatte i plenum – på mandagsmøter eller i lunsjen. Da vil de føle at de gjør en viktig jobb – og det gjør de i aller høyeste grad.

Var dette nyttig? Vi har full forståelse for at det vil kreve både tid og ressurser å skape en arbeidskultur som legger opp til god kundeservice. Vi lover derimot at det vil lønne seg på sikt – bare se hvordan Oslo Filharmonien har gjort det!