Slik hjalp vi Kelvin med å bygge sin egen serviceplattform, i stedet for å kjøpe hyllevare

Vokste ut av systemene

I over 30 år har Kelvin levert kjøle- og fryseanlegg og varmepumper over hele landet. Fire av fem oppdrag er for dagligvarebutikker.

Etter lang tid med vekst hadde Kelvin vokst ut av de gamle systemene sine. Selskapet så tekniske begrensninger i arbeidsflatene, fillagringen og prosjektgjennomføringen. Etter hvert som serviceoppdragene økte, ble informasjonsmengden også større og mer uhåndterlig.

– Vi kunne ikke bare dytte alt videre i en form for e-postsaksbehandling, slik vi kanskje gjorde for noen år tilbake. Vi måtte sette det i et system, gjøre ting effektivt og heve kvaliteten, sier Jørgen Skrikestad, avdelingsleder for service i Kelvin.

For å løse problemet testet selskapet flere løsninger. De undersøkte både ferdige systemer og mulige samarbeidspartnere. Gjennombruddet kom med en idé fra Erlend Sommer, Tech Lead i Kelvin: å samle alt på én arbeidsplattform.

Mennesket i sentrum

Sommer startet med å gjøre et dykk i behovene til bedriften. Han fulgte kollegene rundt mens de jobbet og spurte hvordan jobben deres kunne bli enklere og mer effektiv.

“Vi skal ikke bytte ut mennesker med teknologi, men bygge teknologien rundt menneskene.”

Erlend SommerTech Lead i Kelvin

I stedet for å tilpasse seg et ferdig system, ville Kelvin bygge en løsning rundt måten de faktisk jobber på.

– Et ferdig system kunne sikkert løst 80 %. Så bruker man konsulenter på de siste 20 %. Vi gikk den andre veien og bygde det fra bunnen. Da får vi et system som er skreddersydd til hvordan vi jobber, sier han.

Slik fungerer plattformen

Plattformen startet med digitale sjekklister for Kelvins igangkjørere og servicefolk. Vi designet brukeropplevelsen og bygget grensesnittet, slik at sjekklistene er enkle å fylle ut ute i butikken, også for dem som står med hendene fulle av kjøleteknikk.

Deretter bygget vi videre med en modul for å følge opp alle serviceavtaler, slik at Kelvin har oversikt over hva som er gjort, og hva som venter, hos hver kunde.

Det tok for mye tid å lese gjennom alle sjekklistene. Derfor la Kelvin AI på toppen.

– AI-en oppsummerer hva vi trenger å se på. Du får en kort beskjed: «Her er alle handlingspunktene du må gjøre noe med. Vil du sende en tekniker?», sier Sommer.

Nå rulles også fakturering ut på plattformen. AI-en leser den innkommende fakturaen og foreslår Kelvins priser og tekster. Samtidig lager den et eget vedlegg som forklarer kort hva som er gjort i butikken.

– Butikken har ofte ikke så mye teknisk innsikt, og har ofte lite nytte av det en kjølemontør skriver. Nå blir det lettlest også for en som ikke er tekniker, sier Sommer.

Frend på design og utviklerkapasitet

Sommer bygget backend selv. Det han manglet, var flere hender og noen å sparre med.

Vi startet med UX-design og frontendutvikling. Vi har intervjuet brukerne, kartlagt behovene deres og AI-teamet vårt har bidratt med råd og implementering. Etter hvert ble samarbeidet utvidet til fast utviklerkapasitet, slik at plattformen kan bygges ut steg for steg.

“Det er veldig godt å ha mennesker som kan mer enn en selv rundt seg. At jeg har en person jeg kan spørre, uansett hvilket steg jeg er i. Det er viktig for meg.”

Erlend SommerTech Lead i Kelvin

Når plattformen håndterer fakturaer og informasjon som er sensitiv for Kelvin, må den være sikker. Her har Kelvin sparret med våre utviklere, som har løst tilsvarende oppgaver for andre kunder.

– Vi har brukt Frend til å sparre om hvordan vi skal dele data på sikrest mulig måte og hvordan vi kan sørge for stabil bruk hver eneste dag, sier Sommer.

At vi allerede drifter Kelvins IT, gjør det enklere.

“Drift hos oss jobber side om side med AI og digitalisering. Når vi ser at noe kan løses på en større eller annerledes måte, kobler vi på ekspertene. Målet er å frigjøre de ansattes kapasitet slik at de kan levere mer verdi til kundene.”

Kristian NygårdLeder for IT-drift og support i Frend

Én plattform for alle

Kelvin er fortsatt i startfasen, men merker allerede forskjell.

– Kunden får en lettere hverdag. De slipper å skumme gjennom mange servicerapporter, og vi slipper å lete i e-post, SharePoint eller Teams. Vi har én plattform å jobbe på, og der jobber alle internt, sier Sommer.

Skrikestad håper kundene etter hvert vil merke jevnere kvalitet, bedre servicerapporter og mer tid fra Kelvins ansatte.

“De kjedelige oppgavene et IT-system kan gjøre for deg, frigjør tid du kan bruke på kunden. Man kan jobbe med ekte problemløsning i stedet for å sitte og være databehandler.”

Jørgen SkrikestadAvdelingsleder for service i Kelvin